保证业有限帮忙惠民,保障服务能够做得更加好betway体育app

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客户正在体验太平人寿提供的基因检测健康服务。
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太平人寿特邀专家为公司客户提供健康咨询。

在刚刚过去的2014年,我国保险业翻开了加快发展、走向腾飞的新篇章。

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  左图
在“保险公众宣传日”上,太平人寿的工作人员正在向客户提供投保建议。下图
图为太平人寿邀请健康问题专家为公司客户提供健康咨询。经济日报记者 江
帆摄

  消费者是上帝。保险作为高度市场化的行业,要想赢得客户信任,增加客户粘着性,必须靠不断提升服务质量来实现。加之,保险产品的“物质载体”只是一纸合同,因此客户服务并不是产品的附赠物,其本身就是产品的内核。客户服务的质量,体现着保险产品的价值,是保险公司的生命线。

2014年8月,国务院印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》;2014年11月,国务院办公厅又出台《关于加快发展商业健康保险的若干意见》。这两个重要文件的出台,大大促进了我国商业保险服务能力的提升,有助于推动建设多层次社会保障体系建设。其中,颇具代表性的商业健康保险、城乡居民大病保险、老年护理保险、商业养老保险等,都将借此“东风”得以大力发展——

  在刚刚过去的2014年,我国保险业翻开了加快发展、走向腾飞的新篇章。

  保险企业应该提供怎样的客户服务?一直以“打造卓越客户体验”为目标的太平人寿,在客户经营方面做了很多有益的探索,值得业内借鉴。

大病保险保障逐渐覆盖全国

  2014年8月,国务院印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》;2014年11月,国务院办公厅又出台《关于加快发展商业健康保险的若干意见》。这两个重要文件的出台,大大促进了我国商业保险服务能力的提升,有助于推动建设多层次社会保障体系建设。其中,颇具代表性的商业健康保险、城乡居民大病保险、老年护理保险、商业养老保险等,都将借此“东风”得以大力发展——

  ——编者

“原来报销要三四个月,现在只要一个月就能拿到钱。有了保险公司的参与,我们看病报销更快、更方便了。”北京市平谷区王辛庄镇井峪村的村民王建华这样对记者说。这也是我国在鼓励商业保险机构参与基本医疗保险后,老百姓的切身感受。

  大病保险保障逐渐覆盖全国

  基础服务“大扩容”

2014年,我国保险业与实体经济联系紧密的保证保险同比增长66.1%,与民生保障关系密切的年金保险同比增长77.2%,保障性较强的健康保险同比增长41.3%。保险业在民生保障中渐成主力。

  “原来报销要三四个月,现在只要一个月就能拿到钱。有了保险公司的参与,我们看病报销更快、更方便了。”北京市平谷区王辛庄镇井峪村的村民王建华这样对记者说。这也是我国在鼓励商业保险机构参与基本医疗保险后,老百姓的切身感受。

  ●将原本不可改变的合同约定“与时俱进”,为客户提供保障权益大幅升级的机会

2015年两会是“新国十条”发布后的第一次两会,相比往年将更吸引行业内外人士对保险业的关注。和平谷区的很多村民一样,王建华家里以种植果树为生,年收入大概有两三万元。2004年,王建华做了心脏支架手术,之后的每个月都要到医院开药进行维持治疗。他亲身体会了平谷新农合几年来的变化。

  2014年,我国保险业与实体经济联系紧密的保证保险同比增长66.1%,与民生保障关系密切的年金保险同比增长77.2%,保障性较强的健康保险同比增长41.3%。保险业在民生保障中渐成主力。

  山东省菏泽市的王女士最近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。

给王建华带来医疗费用报销迅速感受的,正是北京市平谷区政府与人保健康北京分公司开展的“北京市平谷新型农村合作医疗共保联办项目”。此模式中,人保健康承接了平谷区新农合50%的基金(其中有一定比例的大病保险资金),承担了50%的基本医疗赔款,并提供全流程的基本医疗保险经办管理服务。至今,平谷区新农合的参保率已经达到99%。

  2015年两会是“新国十条”发布后的第一次两会,相比往年将更吸引行业内外人士对保险业的关注。和平谷区的很多村民一样,王建华家里以种植果树为生,年收入大概有两三万元。2004年,王建华做了心脏支架手术,之后的每个月都要到医院开药进行维持治疗。他亲身体会了平谷新农合几年来的变化。

  原来,今年5月,王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单,发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此,王女士未向保险公司申请理赔。

“在双方合作协议中明确约定,如基金支出超过控制目标,商业保险要承担50%的超支费用,因此,‘共保联办’的创新在于真正引入了市场机制和经济补偿机制。”人保健康北京分公司总经理黄立兵说,“保险公司要承担基金超支的风险,因此有‘压力’。如果医疗风险管控得好,基金有结余,保险公司可以获得奖励,也即利润,因此有‘动力’。增添了‘活力’,从而提升了管理服务工作的水平。”

  给王建华带来医疗费用报销迅速感受的,正是北京市平谷区政府与人保健康北京分公司开展的“北京市平谷新型农村合作医疗共保联办项目”。此模式中,人保健康承接了平谷区新农合50%的基金(其中有一定比例的大病保险资金),承担了50%的基本医疗赔款,并提供全流程的基本医疗保险经办管理服务。至今,平谷区新农合的参保率已经达到99%。

  今年7月,王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中,代理人告诉她,10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后,进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容,甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。在代理人的协助下,王女士提出申请,最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。

数据显示,“共保联办”显着提升了新农合基金的运行效率。引入“共保联办”前三年(2008年—2010年)平谷区新农合基金支出的平均增长率为百分之几十,采用联办后3年(2011年—2013年)平均增长率下降为2.2%。与此同时,通过“共保联办”,平谷区农民医疗费用结算频率,从每半年一次上升到每月一次,但农合基金人均支出仅增长了1.97%,远低于全市15%的平均增长水平。2012年,在实际补偿比例略有提高的情况下,全年基金支出1.554亿元,同比微增0.02%。

  “在双方合作协议中明确约定,如基金支出超过控制目标,商业保险要承担50%的超支费用,因此,‘共保联办’的创新在于真正引入了市场机制和经济补偿机制。”人保健康北京分公司总经理黄立兵说,“保险公司要承担基金超支的风险,因此有‘压力’。如果医疗风险管控得好,基金有结余,保险公司可以获得奖励,也即利润,因此有‘动力’。增添了‘活力’,从而提升了管理服务工作的水平。”

  作为太平人寿高端客户系列服务体验活动中惠及客户数量最广泛的一项活动,“健康关爱”以健康服务大升级为目标,针对公司近百万名老客户进行保障权益升级,将客户原购买重疾险合同中的疾病保障范围统一升级到“55+N”种,相当于直接将客户之前的保单进行了一次更新换代。据了解,该活动开展一个月以来,众多太平人寿客户已经顺利完成了对自己保障权益的升级。

不只是人保健康一家,仅2014年上半年,就有13家保险公司在26个省份开展大病保险,覆盖人口4.7亿;保险业参与各类医保项目经办服务人口2.9亿。“大病保险近年来快速发展,不仅扩大了医疗保险的覆盖面,缓解了‘因病致贫、因病返贫’的问题,在一定程度上也实现了对于医疗费用的控制和医疗行为的规范。”中国人民健康保险公司党委书记、总裁宋福兴表示。

  数据显示,“共保联办”显著提升了新农合基金的运行效率。引入“共保联办”前三年(2008年—2010年)平谷区新农合基金支出的平均增长率为百分之几十,采用联办后3年(2011年—2013年)平均增长率下降为2.2%。与此同时,通过“共保联办”,平谷区农民医疗费用结算频率,从每半年一次上升到每月一次,但农合基金人均支出仅增长了1.97%,远低于全市15%的平均增长水平。2012年,在实际补偿比例略有提高的情况下,全年基金支出1.554亿元,同比微增0.02%。

  尽其所能地在最大范围内为客户提供保险保障,这无疑是保险企业最基本的服务职能。从这一基础出发,太平人寿能够突破限定,将原本不可改变的合同约定实现“与时俱进”,为客户提供保障权益大幅升级的机会,可以说是一项最大程度上从客户利益出发的服务行为,在业界也属创举。

2014年11月,国务院正式印发《关于加快发展商业健康保险的若干意见》,首次为商业健康保险作出顶层设计。“该意见强调加大政府购买服务力度,鼓励有资质的商业保险机构参与各类医疗保险经办服务,全面推进并规范商业保险机构承办城乡居民大病保险。同时特别提出,要强化商业保险机构对定点医疗机构医疗费用的监督控制和评价,完善与医疗卫生机构合作机制,这有助于提高医保基金使用效率和医疗资源的可及性。”宋福兴说,可以预见,随着商业健康保险的服务触点不断拓展,商业健康保险将真正成为社会保障体系的重要支柱。

  不只是人保健康一家,仅2014年上半年,就有13家保险公司在26个省份开展大病保险,覆盖人口4.7亿;保险业参与各类医保项目经办服务人口2.9亿。“大病保险近年来快速发展,不仅扩大了医疗保险的覆盖面,缓解了‘因病致贫、因病返贫’的问题,在一定程度上也实现了对于医疗费用的控制和医疗行为的规范。”中国人民健康保险公司党委书记、总裁宋福兴表示。

  对于太平人寿而言,基础服务的大扩容,不仅仅限于保障范围的扩大——全国通保通赔、标准一致的“全国通”服务,大幅提高投保时效的“立保通”电子化投保系统,改变传统理赔模式的“先赔后核”系统,以电话、网上营业厅、移动终端APP多平台为载体的全自助在线服务,实现跨领域多样化消费体验的银行联名卡……近年来,在服务形态、服务方式上,太平人寿同样连发新招,让客户体验不断提升。

2014年底,大病保险已在27个省份开展了392个统筹项目,覆盖人口7亿人。“预计在未来一段时期,商业健康保险将继续是保险业中活力最强、增速最快的板块,将逐步缩小与财险、寿险的差距,到2020年我国商业健康保险保费有望达到7000亿元至10000亿元,成为与财险、寿险并列的3大业务板块之一。”宋福兴说。

  2014年11月,国务院正式印发《关于加快发展商业健康保险的若干意见》,首次为商业健康保险作出顶层设计。“该意见强调加大政府购买服务力度,鼓励有资质的商业保险机构参与各类医疗保险经办服务,全面推进并规范商业保险机构承办城乡居民大病保险。同时特别提出,要强化商业保险机构对定点医疗机构医疗费用的监督控制和评价,完善与医疗卫生机构合作机制,这有助于提高医保基金使用效率和医疗资源的可及性。”宋福兴说,可以预见,随着商业健康保险的服务触点不断拓展,商业健康保险将真正成为社会保障体系的重要支柱。

  个性定制“大突破”

商业养老保险成为重要支柱

  2014年底,大病保险已在27个省份开展了392个统筹项目,覆盖人口7亿人。“预计在未来一段时期,商业健康保险将继续是保险业中活力最强、增速最快的板块,将逐步缩小与财险、寿险的差距,到2020年我国商业健康保险保费有望达到7000亿元至10000亿元,成为与财险、寿险并列的3大业务板块之一。”宋福兴说。

  ●促进客户与公司、客户与客户之间的交流互动,共享资源,共同发展

2014年,家住北京市朝阳区74岁的周女士,在小区晨练时不小心摔伤肩膀,造成了骨折。周女士于7月4日至7月11日在北京积水潭医院进行开刀治疗,算下来总共花费2万多元。

  商业养老保险成为重要支柱

  除了保险保障以外,保险公司还能为客户做什么?青岛的张先生或许可以用自己的亲身经历回答这一问题。

她本人又无新农合、没医保,最后却得到了10793.75元的赔偿,这是怎么一回事儿?原来,北京市民政局、北京市老龄办与中国人寿北京市分公司在一年前启动了一项老年人意外伤害保险项目,专门针对在北京市生活或工作的50至60周岁退休人员和60周岁及以上老年人推出,为其在各类活动场所发生意外伤害时提供保障,以提高老年人抵御意外风险的能力。而周女士的这项赔偿正是缘于她在该项目启动之初购买的4份老年人意外伤害保险。

  2014年,家住北京市朝阳区74岁的周女士,在小区晨练时不小心摔伤肩膀,造成了骨折。周女士于7月4日至7月11日在北京积水潭医院进行开刀治疗,算下来总共花费2万多元。

  8月初,张先生受邀参加了太平人寿组织的一次客户活动,在这次名为“太平公开课”的活动中,张先生发现了很多与以往参加的保险公司客户活动不同的地方:首先,活动中没有任何保险产品推介相关的内容,却是围绕团队绩效、人员管理等课题开展的座谈和交流;其次,主讲这些课题的,不是专攻管理学的专家学者,而是太平人寿外勤业务团队中的优秀管理者;另外,与张先生一同参与此次活动的客户也颇有特点,都是和张先生有着相似职业背景的企业高管或私营企业主。

“相较于意外伤害身故及伤残,老年人的摔伤、意外骨折等事件更为频发,尤其在晨间及傍晚锻炼时最为常见。”北京市老龄工作委员会办公室副主任蔡双表示,尤其在冬季,老年人的意外伤害事件呈现上升趋势,提示广大老年朋友及老人子女,做好充足保险保障配置。

  她本人又无新农合、没医保,最后却得到了10793.75元的赔偿,这是怎么一回事儿?原来,北京市民政局、北京市老龄办(发起人)与中国人寿北京市分公司(承办人)在一年前启动了一项老年人意外伤害保险项目,专门针对在北京市生活或工作的50至60周岁退休人员和60周岁及以上老年人推出,为其在各类活动场所发生意外伤害时提供保障,以提高老年人抵御意外风险的能力。而周女士的这项赔偿正是缘于她在该项目启动之初购买的4份老年人意外伤害保险。

  在此次“太平公开课”中,张先生感觉大有收获。尽管不是什么声名显赫的专家,但此次太平人寿的交流讲座,从业务一线团队管理人员最务实的实践操作经验出发,融合了太平人寿系统内众多优秀业务团队的经营管理经验,通过更多的案例和操作方法,为张先生提供了十分具有可操作性和借鉴性的经验方法。与此同时,张先生在课堂上结识了一些在企业管理及发展方面志同道合的朋友,收获颇丰。有了这次经历,张先生表示希望尽可能地参加接下来的其他活动。

理赔身故案件多集中于交通意外,其他大部分理赔集中在意外伤害医疗费用报销方面,其中公园晨练、小区健身场所意外伤害居多,另有部分烫伤、割伤或动物咬伤案件,以上情形占到老年人出险理赔案件的90%以上。

  “相较于意外伤害身故及伤残,老年人的摔伤、意外骨折等事件更为频发,尤其在晨间及傍晚锻炼时最为常见。”北京市老龄工作委员会办公室副主任蔡双表示,尤其在冬季,老年人的意外伤害事件呈现上升趋势,提示广大老年朋友及老人子女,做好充足保险保障配置。

  看似与保险企业服务范围完全不沾边,却增加了客户对企业的信任和认同,加强了客户对企业的粘着性,这正是此次太平人寿高端客户系列服务体验活动中“太平公开课”、“高端客户论坛”活动所实现的效果。

据了解,该项老年人意外伤害保险项目是由政府引导、市场运作的带有明显的公益性质的民生保障项目,并且是北京首个专门针对老年人意外伤害的险种。一年多来,共计承保30.39万人,受理理赔申请1583件,支付赔款382.99万元。其中:意外身故和残疾理赔4件,赔款金额30万元;意外伤害医疗理赔1579件,赔款金额352.99万元(件均2235.53元);另有未结案件81件,预计理赔20万元。此外,2014年度购买人群中仍有近半数保险期间尚未结束,预估理赔250万元左右,届时整体赔付率预计在95%至110%之间。

  理赔身故案件多集中于交通意外,其他大部分理赔集中在意外伤害医疗费用报销方面,其中公园晨练、小区健身场所意外伤害居多,另有部分烫伤、割伤或动物咬伤案件,以上情形占到老年人出险理赔案件的90%以上。

  太平人寿针对客户特点,创新性地为客户搭建起多边交流的“文化圈”——首先,通过精选系统资源,开发各类专业课程,在满足不同客户群体获得知识的需求的同时,展示出太平人寿企业实力及团队素质,增进客户对公司的了解和友谊;其次,客户通过太平人寿提供的平台,获得更具针对性、有价值的信息和启发,解决自身可持续发展和财富生活中的问题;最重要的是,通过太平人寿的创新社交平台,还实现了有相同需求类型客户之间的对话,形成具有共同特征的“文化圈”,进而完成共享资源,共同发展。

近年来,我国人口日趋老龄化,养老是社会关注的焦点。保监会也高度关注养老保险公司的发展,并给予了大力支持,特别是针对国内外经济环境、金融市场形势和市场需求的变化,相继出台了一系列政策,为养老保险公司拓宽投资渠道,提升投资收益奠定了坚实基础,有力推动了行业的发展。另外,全国有近10万机关事业单位和约4000万人员,建立职业年金是我国养老金行业的一次历史性发展机遇,而养老保险公司将成为养老金管理行业的一支主力军。

  据了解,该项老年人意外伤害保险项目是由政府引导、市场运作的带有明显的公益性质的民生保障项目,并且是北京首个专门针对老年人意外伤害的险种。一年多来,共计承保30.39万人,受理理赔申请1583件,支付赔款382.99万元。其中:意外身故和残疾理赔4件,赔款金额30万元(件均7.5万元);意外伤害医疗理赔1579件,赔款金额352.99万元(件均2235.53元);另有未结案件81件,预计理赔20万元。此外,2014年度购买人群中仍有近半数保险期间尚未结束,预估理赔250万元左右,届时整体赔付率预计在95%至110%之间。

  很明显,太平人寿在这类活动中,已经突破了基础服务的范畴,不仅深入挖掘不同客户群体的潜在需求,更根据客户特点,为不同群体的客户制定不同形式的服务项目,真正实现个性化定制服务。

在中国人寿养老保险股份有限公司董事长刘家德看来,我国企业年金发展虽然取得了较大成绩,但与国际水平相比仍有一定差距,体现在:覆盖面有待进一步拓宽,发展不均衡,制度有待进一步完善等方面。“虽然企业年金在过去10年实现了快速发展,但在金融市场乃至国民经济中尚未达到应有的水平,在民生保障中还没有充分发挥应有的作用。”

  近年来,我国人口日趋老龄化,养老是社会关注的焦点。保监会也高度关注养老保险公司的发展,并给予了大力支持,特别是针对国内外经济环境、金融市场形势和市场需求的变化,相继出台了一系列政策,为养老保险公司拓宽投资渠道,提升投资收益奠定了坚实基础,有力推动了行业的发展。另外,全国有近10万机关事业单位和约4000万人员,建立职业年金是我国养老金行业的一次历史性发展机遇,而养老保险公司将成为养老金管理行业的一支主力军。

  反客为主“大变身”

那么,该如何发挥企业年金在构筑保险民生保障网中的纽带作用?

  在中国人寿养老保险股份有限公司董事长刘家德看来,我国企业年金发展虽然取得了较大成绩,但与国际水平相比仍有一定差距,体现在:覆盖面有待进一步拓宽,发展不均衡,制度有待进一步完善等方面。“虽然企业年金在过去10年实现了快速发展,但在金融市场乃至国民经济中尚未达到应有的水平,在民生保障中还没有充分发挥应有的作用。”

  ●在互动体验的基础上,将客户从被动旁观者和接受者的角色,转化为公司管理的协助者甚至决策人

“首先,对接第一支柱,增强养老保障体系的可持续性;其次,对接第三支柱,在完善养老保障体系中发挥更大的作用;最后,对接养老健康产业,打造养老金管理延伸产业链。”刘家德表示。

  那么,该如何发挥企业年金在构筑保险民生保障网中的纽带作用?

  从基础服务,延伸到潜在需求的实现,再更进一步,完成情感的连接,这应该是很多企业在客户服务中希望达到的目标。在太平人寿高端客户系列服务体验活动中,这一诉求是通过“太平开放日”、“决策您做主”活动来具体实现的。

以国寿养老为例,其作为行业的引领者,管理运营能力较强,具有专业化的人员优势、长期资金的运营管理优势和持续服务的优势,获得了客户的一致认同。公司业务范围涵盖面向法人客户、个人客户的企业年金、职业年金和养老保障管理业务,可以满足客户多层次的养老需求。截至2014年12月底,国寿养老受托、账管、投管累计管理资产规模超过2300亿元,居行业第一位,服务企业客户近7000家,为完善国家养老保障体系提供了有力支持。

  “首先,对接第一支柱,增强养老保障体系的可持续性;其次,对接第三支柱,在完善养老保障体系中发挥更大的作用;最后,对接养老健康产业,打造养老金管理延伸产业链。”刘家德表示。

  在“太平开放日”活动中,太平人寿总公司精选公司内部专家资源,成立养老社区、产品精算、投资策略、运营服务四大专家组,分赴全国各地,与客户进行“面对面”交流,通过主题报告和交流恳谈的形式,向客户详细讲解公司的产品结构、开发过程、投资理念和服务体系以及具体举措,在增进客户对公司了解的同时,及时获得客户对公司的看法和建议,并以此为依据改善和提升公司各个经营环节。

保险与百姓生活紧密相连

  以国寿养老为例,其作为行业的引领者,管理运营能力较强,具有专业化的人员优势、长期资金的运营管理优势和持续服务的优势,获得了客户的一致认同。公司业务范围涵盖面向法人客户、个人客户的企业年金、职业年金和养老保障管理业务,可以满足客户多层次的养老需求。截至2014年12月底,国寿养老受托、账管、投管累计管理资产规模超过2300亿元,居行业第一位,服务企业客户近7000家,为完善国家养老保障体系提供了有力支持。

  健康管理增值服务是太平人寿重点服务项目之一,自启动以来受到了广大客户的高度认可。太平人寿此次邀请客户参与健康管理服务链的建设,让客户参与到公司增值服务质量的管理中来,在互动体验的基础上“变客为主”,将客户从被动的旁观者和接受者的角色,转化为公司管理的协助者甚至决策人。

去年,保险业为全社会提供风险保障1114万亿元,同比增长25.5%,保险业赔款与给付7216.2亿元,同比增长16.2%,服务能力又迈上了一个大的台阶。

  保险与百姓生活紧密相连

  太平人寿这一系列“变客为主”的举措,对客户而言,其角色身份的转换,带来的不仅是自身个性化消费需求的实现及消费体验的提升,同时也将客户与企业的关系转化为相互依靠扶持的“伙伴”关系,从而实现了更为紧密的情感互动。

保险业“销售误导”和“理赔难”两大顽疾为社会诟病——种种失信行为,不仅侵蚀消费者利益,也腐蚀行业发展根基。多年来,保险监管部门、行业协会以及各保险企业,一直在积极寻求对策。

  去年,保险业为全社会提供风险保障1114万亿元,同比增长25.5%,保险业赔款与给付7216.2亿元,同比增长16.2%,服务能力又迈上了一个大的台阶。

  “现代化的保险服务,应该是更加立体化、体系化的,多元发展、个性定制、互动共建,正是太平人寿创新客户经营模式的新鲜招数。”太平人寿相关负责人表示,在形态上,太平人寿的客户服务,已经从单一的传统化服务,到构建起现代化的多元服务;在内容上,是从基础性标准服务,到细分目标市场、根据客户需求变化的个性化定制服务;在模式上,则从公司向客户单向推送,发展为公司与客户在交流互动中共建发展。

“保险销售人员的专业素质,很大程度上左右着保险公司的业务品质。企业实力再强、产品再好,如果任凭不合格的营销员‘误导’客户、失信于民,总有一天会砸了牌子、毁了根基。杜绝销售误导,第一层防线就是杜绝不合格的营销队伍。”据了解,近年来,太平人寿在“选人”时以诚信为首要标准,在“管人”时以诚信为最终评判。

  保险业“销售误导”和“理赔难”两大顽疾为社会诟病——种种失信行为,不仅侵蚀消费者利益,也腐蚀行业发展根基。多年来,保险监管部门、行业协会以及各保险企业,一直在积极寻求对策。

  “我们的目标是,构建更加多元化、个性化的服务模式,向‘卓越客户体验’的高标准迈进。”太平人寿相关负责人说。

那么,如何督促业务人员以真诚的态度面对消费者?道德说教相当于“软绳子”,有引导力但没有约束力。只有用完善的“硬制度”,才能培养出诚信守则的业务员。例如,太平人寿率先开发出现代管理工具来防控误导行为——积极推广使用“立保通”等电子销售工具,以标准化的产品说明书、投保提示书和投保流程,让各种误导销售行为没有可乘之机。

  “保险销售人员的专业素质,很大程度上左右着保险公司的业务品质。企业实力再强、产品再好,如果任凭不合格的营销员‘误导’客户、失信于民,总有一天会砸了牌子、毁了根基。杜绝销售误导,第一层防线就是杜绝不合格的营销队伍。”据了解,近年来,太平人寿在“选人”时以诚信为首要标准,在“管人”时以诚信为最终评判。

“保险领域销售误导频发,理赔纠纷不断,一方面是保险企业的理念缺失、管理缺位造成的,另一方面,也与部分民众对保险产品的功能与特质的认识存在误读不无关系。”上述太平人寿相关人士称,维护市场秩序,优化市场环境,需要买卖双方的共同努力。“基于这样的认识,我们对内以制度和流程强化风险管控,对外则加强公众宣传,积极普及保险常识,拉近消费者与企业的距离。”

  那么,如何督促业务人员以真诚的态度面对消费者?道德说教相当于“软绳子”,有引导力但没有约束力。只有用完善的“硬制度”,才能培养出诚信守则的业务员。例如,太平人寿率先开发出现代管理工具来防控误导行为——积极推广使用“立保通”等电子销售工具,以标准化的产品说明书、投保提示书和投保流程,让各种误导销售行为没有可乘之机。

山东的王女士最近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。原来,去年5月,王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单,发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此,王女士未向保险公司申请理赔。

  “保险领域销售误导频发,理赔纠纷不断,一方面是保险企业的理念缺失、管理缺位造成的,另一方面,也与部分民众对保险产品的功能与特质的认识存在误读不无关系。”上述太平人寿相关人士称,维护市场秩序,优化市场环境,需要买卖双方的共同努力。“基于这样的认识,我们对内以制度和流程强化风险管控,对外则加强公众宣传,积极普及保险常识,拉近消费者与企业的距离。”

2014年7月,王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中,代理人告诉她,10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容,甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。在代理人的协助下,王女士提出申请,最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。

  山东的王女士最近在太平人寿经历了一次特别的理赔体验。原来,去年5月,王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平人寿投保的重大疾病保险保单,发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此,王女士未向保险公司申请理赔。

目前,太平人寿已初步形成了具有鲜明特色的产品信息调研系统,不断优化自己的理赔作业系统和内部流程,推出了“先赔后核”服务新模式,上线了“立保通”、“续保通”等一大批移动应用项目,大大提升了运营和理赔的服务时效。

  2014年7月,王女士作为老客户参加了太平人寿高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中,代理人告诉她,10年前规定的保险责任已经在2007年保监会对重大疾病保险重新定义后进行了扩充。王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容,甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。在代理人的协助下,王女士提出申请,最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。

“在新国十条的新定位、新要求下,保险业重服务主要体现在既要服务好保险消费者,又要服务好国家经济发展,必须放眼全局、双管齐下。”太平人寿保险有限公司党委书记、总经理张可认为,从宏观着眼,真正将行业发展与服务国家治理体系和治理能力现代化有机结合起来。

  目前,太平人寿已初步形成了具有鲜明特色的产品信息调研系统,不断优化自己的理赔作业系统和内部流程,推出了“先赔后核”服务新模式,上线了“立保通”、“续保通”等一大批移动应用项目,大大提升了运营和理赔的服务时效。

而从微观入手,张可表示,要从客户需求角度出发,努力提升客户体验。例如,在充分做好市场调研、客户需求研究的基础上有效细分市场,对各类群体匹配针对性强的专属保险产品和服务,避免同质化竞争;整合各方面资源,丰富保险产品和服务内容,为客户创造更多价值,进而提升客户忠诚度和满意度;充分利用新技术来实现运营服务流程再造,打造高效、便捷的交互式体验,为客户带来最直接的愉快感受。

  “在新国十条的新定位、新要求下,保险业重服务主要体现在既要服务好保险消费者,又要服务好国家经济发展,必须放眼全局、双管齐下。”太平人寿保险有限公司党委书记、总经理张可认为,从宏观着眼,真正将行业发展与服务国家治理体系和治理能力现代化有机结合起来。

  而从微观入手,张可表示,要从客户需求角度出发,努力提升客户体验。例如,在充分做好市场调研、客户需求研究的基础上有效细分市场,对各类群体匹配针对性强的专属保险产品和服务,避免同质化竞争;整合各方面资源,丰富保险产品和服务内容,为客户创造更多价值,进而提升客户忠诚度和满意度;充分利用新技术来实现运营服务流程再造,打造高效、便捷的交互式体验,为客户带来最直接的愉快感受。(经济日报记者
江 帆 姚 进)

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